İstanbul’da yaşayan A.K., yaşadığı talihsiz kargo olayını şöyle aktardı:
“Alışverişimi tamamladıktan sonra, kargo firması teslimatın 3-5 gün içinde gerçekleşeceğine dair bir mesaj gönderdi. Belirtilen süre içinde telefonla arandım ve kargomu teslim etmek için bana teslimat kodunu vermemi söylediler. Dışarıda olmama rağmen kodu verdim, eve geldiğimde kargomu kapıda bulacağımı düşündüm ama ne kapımda ne de komşumda herhangi bir kargo yoktu.”
Kargosuna ulaşamayan A.K., kargo firmasına ulaşmaya çalıştı ancak bu durum bir çileye dönüştü:
“Müşteri temsilcisine ulaşmak imkansız. Aldığım ürünleri satan kişiye de ulaşamadım. Şikayetimi bir platforma yazmayı denedim ve ilginç bir şekilde sadece bir saat içinde yanıt aldım. Kargomun şubede beklediği söylendi.”
A.K., firmaya neden “teslimat yapılmadı” mesajı gönderildiğini sorduğunda tatmin edici bir yanıt alamadı:
“‘Yoğunluktan dolayı geçikme yaşandı’ gibi klasik yanıtlar aldım. Ancak o gün evdeydim ve bir mesaj daha geldi: ‘Evde yoktunuz, şubeden alabilirsiniz.’”
Bir kez daha çağrı merkezini arayan A.K., yine ulaşamayınca şikayetini güncelledi. Bu güncelleme sonrası birkaç saat içinde kargonun şubeden alınması gerektiği kendisine bildirildi.
“Sanki bu bir kasıt durumu. Ne gelen var ne giden. Sürekli bir oyalama söz konusu.”
A.K., tanıdık bir kişi aracılığıyla kargosunu şubeden almayı başardı.
“Tanıdık olmasa muhtemelen kargo kaybolacak ya da iade edilecekti. Hizmet diye sunulan şey tam bir çileye dönüştü.”
A.K.’nin yaşadığı bu durum, birçok insan için aşina olduğu bir sorun. Evde olmasına rağmen kargo teslimatı yapılmadığı veya “evde yoktunuz” denildiği pek çok şikayet var.
— Kurye neden böyle bir durumla karşılaştı?
— Tüketici haklarımız neler?
— Ürünü yeniden teslim alabilmek için ne yapmalıyız?
Tüm bu soruları Avukat Elvan Kılıç’a sorduk ve önemli bilgiler edindik.
TESLİM ETMEMEK SÖZLEŞMEYE AYKIRI
1- Kargo şirketinin ürünü teslim etmeden önce arama zorunluluğu var mı?
Ne 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da ne de Karayolu Taşıma Kanunu’nda kargonun teslim öncesi alıcıyı aramasına dair bir kural bulunmamaktadır.
2- Adreste bulunmasına rağmen “yoktu” denilirse, tüketici ne yapabilir?
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 8. maddesi, kargonun adrese teslim edilmemesini sözleşmeye aykırı bir durum olarak kabul etmektedir.
3- Ürünün yeniden teslim edilmesini sağlamak için ne yapılmalı?
Tüketici, öncelikle kargo firması ve ardından satıcıya yazılı şikayet yapmalı, eğer sorun çözülmezse Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmalıdır.
4- Kuryeler neden böyle bir durum yaratıyor?
– Kotaların ve prim sisteminin baskısı nedeniyle adresi ziyaret etmeden teslim ediliyormuş gibi gösterim yapabilirler.
– Yoğunluk ve altyapı eksikliği nedeniyle bazı bölgelerde “teslimat yapılamadı” notu düşülmektedir.
– Disiplin denetimi eksikliği de önemli bir etken. Kargo firmaları bu tür sorunlara yeterince yaptırım uygulamıyor.
5- Tüketici dava açarsa ne olur?
Karayolları Taşıma Yönetmeliği’ne göre, taşıma şirketleri müştereken sorumludurlar. 6502 Sayılı Kanun, teslimatın süresine ilişkin kural ve hakları açıkça belirtiyor.
6- Bu tür davalarda artış var mı?
Son zamanlarda kargo teslimat sorunları nedeniyle Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvurularda dikkat çeken bir artış gözlemlenmektedir.
7- Dava mı açmalı yoksa tüketici heyetine mi gitmeli?
104.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda öncelikle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunludur.
KARGO ŞİRKETİ KADAR SATICI DA SORUMLU
8- Sorunu sadece kargo şirketine mi atfetmek doğru?
6502 Sayılı Kanun’a göre, satıcı malın tüketiciye tesliminde meydana gelen zararlardan sorumludur.
Türk Borçlar Kanunu’na göre, borçlunun kullandığı yardımcı kişilerin hatalarından dolayı sorumluluğu söz konusudur. Kargo firması, satıcı tarafından seçilir. Bu durumda, kargo teslimat hatası doğrudan satıcının kusurudur ve tüketici, satıcıya karşı hak iddia edebilir.
