Bankacılığı Müşteri Gözünden Görüyor

Kuveyt Türk, bankacılık sektöründe birçok yenilikçi projeye imza atarak adını duyuruyor. Bankanın Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar ile sektörde bir ilk olan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi’nden, Lonca Girişimcilik Merkezi’ne, dijital asistan Selim’den Sağlampay’e kadar bankanın hayata geçirdiği projeleri ele aldık. Dr. Acar, “Yenilikçi yaklaşımımızla müşterilerimize ve sektörümüze değer katacak projeler geliştirmeye devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.

Müşteri Hissi Ölçüyoruz

❱ Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi'ni kurdunuz. Bu merkez sektöre çığır açıyor… Müşteri ve çalışan deneyimini nörobilim teknikleriyle analiz edebiliyor. Nasıl yapıyorsunuz?

2023 yılında kurulan Empatika, bankacılık sektöründeki ilk nöropazarlama araştırma merkezi olma özelliği taşıyor. Empatika ile dijitalleşmenin etkisiyle hızla değişen müşteri beklentilerine cevap verebilmek için hisleri ve tepkileri yalnızca gözlemleyerek değil, aynı zamanda nörobilim yöntemleriyle doğrudan ölçüyoruz. Beyin görüntüleme, deri iletkenliği, göz izleme, yüz ifade kodlama gibi gelişmiş yöntemlerle müşteri deneyimi tasarımı, pazarlama stratejileri ve ürün geliştirme süreçlerinde bilimsel içgörüye dayanan stratejiler oluşturabiliyoruz.

❱ Bu merkezin bankaya katkısı ne oldu?

Empatika sayesinde dijital deneyimi sezgilerle değil, bilimsel içgörülerle şekillendiriyoruz. Bu içgörüler, ürün geliştirme, tasarım ve iletişim stratejilerini kullanıcıların gerçek duygusal ve bilişsel tepkilerini göz önünde bulundurarak optimize etmemize yardımcı oluyor. Empatika ile bugüne kadar 20 projeyi başarıyla tamamlayarak; dijital müşteri edinimi, mobil uygulama deneyimi, reklam optimizasyonu ve şube deneyimi gibi alanlarda ölçülebilir ve uygulanabilir sonuçlar elde ettik. Ulusal ve uluslararası arenada 7 ödül kazanan Empatika'nın bilimsel ve yaratıcı ölçümleme yaklaşımı sayesinde bankacılığı müşterilerinin gözünden daha net görebiliyoruz.

98 Girişimciyi Mezun Ettik

❱ Lonca Girişimcilik Merkezi hakkında bilgi verebilir misiniz? Nedir bu merkez ve şimdiye kadar kaç mezun verdi?

2017 yılında kurulan Lonca Girişimcilik Merkezi, temel girişimcilik eğitimlerinin yanı sıra strateji ve iş geliştirme odaklı eğitimler, muhasebe ve hukuk danışmanlığı, açık ofis imkanı, nakit hibe, pazarlama ve altyapı destekleri gibi kapsamlı hizmetler sunuyor. Bugüne kadar toplam 4 binin üzerinde başvuru alan Lonca, 98 girişimciyi başarıyla mezun etti. Lonca mezunu 30’dan fazla girişimimiz farklı yatırımcılardan toplamda yaklaşık 18 milyon dolar yatırım alarak girişimcilik ekosistemine katkı sağladı.

Selim'e Genel Desteği Geliyor

❱ Dijital asistan Selim, üretken yapay zeka ile güçlendirildi mi?

Bankacılık asistanımız Selim, doğal dil işleme (NLP) teknolojileri sayesinde müşterilerimizin bankacılık işlemlerini doğal bir sohbet deneyimi ile gerçekleştirmesine olanak tanıyor. Selim ile birlikte müşterilerimize hesap bakiyesi, IBAN, hesap adı gibi temel bilgilere erişimden kredi kartı limiti, ekstre ve puan bilgileri gibi geniş bir işlem yelpazesi sunabiliyoruz. Ayrıca finansman, kâr payı hesaplama ve döviz/kıymetli maden kuru gösterme gibi işlevlerle kullanıcılarımızın finansal ihtiyaçlarına hızlı yanıt veriyoruz. Bugün Selim'i aylık 500 binin üzerinde tekil müşteri aktif olarak kullanıyor. Yüzde 97 doğru yönlendirme oranına sahip Selim, Üretken Yapay Zeka (Generative AI) teknolojileriyle daha doğal diyaloglar kurarak kapsamlı yanıtlar sağlayacak şekilde yeniden yapılandırılacak.

Sektöre Değer Katmaya Devam

❱ Bankanız pek çok ödül aldı. Bunlardan bahseder misiniz?

Yıl boyunca gerçekleştirdiğimiz çalışmalar neticesinde birçok ödül kazandık. International Finance Awards’ta “Türkiye’nin En Yenilikçi İslami Bankası” unvanını üst üste ikinci kez aldık. IRBA’da “Türkiye’nin En Güçlü İslami Bireysel Bankası” unvanını üst üste dördüncü kez korurken, “Dijital Bankacılıkta En İyi İslami Bireysel Banka” ödülünü de kazandık. Global Finance tarafından Türkiye’nin “En İyi İslami Finans Kuruluşu” ödülünü elde ettik. Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezimiz aracılığıyla 7 prestijli ulusal ve uluslararası ödül kazanmış durumdayız. Yenilikçi yaklaşımımız ile müşterilerimize ve sektöre değer katacak projeler geliştirmeye devam edeceğiz.

Nakit Akışı Tek Noktadan İzlenecek

❱ Katılım finans sektöründe ilk ödeme ve elektronik para hizmetleri kuruluşusunuz. Sağlampay’i anlatır mısınız? Lisans aldınız mı? Neler yapacaksınız?

Sağlam Pay ile katılım finans sektöründe ilk olan ödeme ve elektronik para hizmetlerine imza attık. Merkez Bankası nezdinde lisans sürecimiz devam etmekte. Süreç tamamlandığında tüm banka kartlarına taksit imkanı, çoklu POS yönetimi sorununa çözüm ve nakit akışını tek noktadan izleme gibi avantajlar sunmayı planlıyoruz. Kuveyt Türk olarak “Rotamız dijital, odağımız insan” vizyonumuz doğrultusunda dijital dönüşüm yatırımlarını hızlandırmayı önemsiyoruz. Bu kapsamda GMU uyumlu hale getirdiğimiz Cebim POS uygulamamız, dijital ödeme sistemleri, sanal kart çözümleri, QR ödemeler ve dijitale yönlendirme uygulamaları 2026’da odaklanacağımız temel alanlar arasında yer alacak.