İş Bankası'ndan Müşteri Deneyimini Odağına Alan Konferans: İş CX Türkiye

Müşteri deneyimi, kurumsal kültür, iş zekâsı ve sürdürülebilir başarı için kritik bir rol oynarken, teknoloji ile yapay zekânın gelişimleri müşteri odaklı dönüşümü derinden etkiliyor. Bu bağlamda, teknoloji kullanımı kadar insana dair içgörüler de önemli bir yer tutuyor.

ARAN: “Beklentiyi Değiştirmek İçin Müşterinizle Beraber Duyusal Bir Hikaye Yazmalısınız”

İş Bankası'nın düzenlediği İş CX Türkiye Konferansı'nın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, günümüzde yapay zekâ ile bir araya gelen bankacılık işlemlerinin sunumunda hız, kolaylık ve güvenin temel unsurlar olduğunu belirtti. Ancak, bunun yeterli olmadığının altını çizen Aran, asıl farkın müşteri beklentilerini aşma çabasında yattığını ifade etti.

“Beklenen şeyi yapmak sadece bir görevdir. Her kuruluş bunu yapıyor ve böylelikle fark yaratmak mümkün olmuyor. Beklentileri değiştirebilmek için finansal hizmetlerin ötesinde müşteri ile tüm izlerini değerlendirmek gerekiyor. Veriyi işleyip, anlamlandırmalı ve müşteri ile duygusal bir hikâye yazabilmelisiniz” dedi.

“Çalışan Deneyimi, Müşteri Deneyiminin Ayrılmaz Bir Parçasıdır”

Yapay zekânın evriminde fark yaratan şirketlerin uzun vadede müşteri deneyimini içselleştirenler olduğunu vurgulayan Aran, “Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimini doğru şekilde entegre edebilirseniz farklılaşma sağlarsınız. Bankamızın başarıları da zamanında doğru adımlar atarak ve kurumsal kültüre entegre edilerek elde edilmiştir” şeklinde konuştu.

HUGHES: “Müşteri Artık Çerçevenin Tam Ortasında”

Tüketici davranışları üzerine yaptığı çalışmalarla tanınan Ken Hughes, müşteri beklentilerindeki değişimi vurgulayarak, “Müşteriler, artık her şeyi tek kaydırma ile yapabiliyor ve alternatifleri değerlendirecek vaktimiz kalmıyor” dedi. Müşteri ile bağlantı kurmanın son derece önemli olduğuna dikkat çeken Hughes, “Eskiden bizler harita üzerinde küçük noktalar iken, şimdi her müşteri çerçevenin tam ortasında yer alıyor. Onlar, sürecin merkezinde” ifadelerini kullandı.

“Yapay Zeka ile Derin Bağlantı Kurmak Gerekiyor”

Hughes, günümüzdeki hiper kişiselleştirme ihtiyacının yapay zekâ ile karşılanabileceğini belirtti ve bu devrimci değişimin önemine dikkat çekti. “Müşterinin yaşam boyu değerinin dikkate alınması ve onlarla derin ilişkiler kurmak kritik. Bunun için teknolojiyi kullanmalısınız” dedi.

VERİDEN DAVRANIŞA: YAPAY ZEKÂ İLE DENEYİMİ DÖNÜŞTÜRMEK

İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı Tanel Temel'in katılımı ile düzenlenen panelde, yapay zekâ destekli müşteri deneyimi dinamikleri ele alındı. İnsanı merkezine alan ve duygulara hitap eden yaklaşımların önemine vurgu yapıldı.

İNSAN KARAR VERMEZ, TEPKİ VERİR: CX'E DAVRANIŞSAL BAKIŞ

Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, “İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e Davranışsal Bakış” başlıklı sunumunda, insanların sezgisel tepkilerine dikkat çekerek, duyguları doğru anlayan markaların daha başarılı olabileceğini belirtti.

MARKA DENEYİMİ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ

Son panel “Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi” başlığı altında gerçekleştirildi. KPMG Türkiye'nin Şirket Ortağı Gökhan Mataracı'nın moderatörlüğünde, Anadolu Sigorta, Arçelik, Şişecam ve Türk Hava Yolları temsilcileri iyi deneyim uygulamalarını paylaştılar.

İŞGÖRÜ PLATFORMU DA TANITILDI

Konferansta, İş Bankası'nın müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla oluşturduğu yapay zekâ destekli “İşgörü” platformu da tanıtıldı. İşgörü, müşterilerden gelen geri bildirimleri analiz ederek, değerli içgörüler sunuyor ve bu sayede müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamayı hedefliyor.