Vodafone’dan 5G’de Yapay Zeka Destekli Müşteri Deneyimi

Vodafone, şebeke yönetiminde müşteri deneyimini öncelikli hedef olarak belirleyen yeni nesil akıllı şebeke stratejisini uygulamaya koydu. Şirket, teknik kalite, yapay zeka destekli analitikler, deneyim izleme ve çözüm mekanizmalarını bir araya getirerek inovatif bir yaklaşım benimsiyor. Bu yaklaşım, şebeke mimarisinin yalnızca kapsama alanı ve hız göstergeleriyle değil, müşterinin yaşadığı gerçek deneyim üzerine kurulmasını amaçlıyor. Müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri tek bir yapı altında toplanarak kapsamlı bir deneyim yönetimi modeline dönüştürülüyor. Bu teknolojik yenilik, Vodafone'un 5G ile yeni döneme sadece altyapı değil, aynı zamanda müşteri deneyimi anlamında da güçlü bir hazırlıkla girdiğini gösteriyor.

ŞEBEKEYİ DAHA AKILLI HALE GETİRİYOR

Vodafone'un akıllı şebeke stratejisinin temel unsurlarından biri, yapay zeka tabanlı analitikleri şebeke yönetimine dahil eden Şebeke Kalite Endeksi (NQI) modelidir. Bu sistem, her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skorla değerlendirme olanağı sunarak, alınacak aksiyonların müşteri memnuniyetine göre şekillenmesini sağlıyor. Günlük olarak hesaplanan Şebeke Kalite Endeksi skorlarıyla, teknik performans göstergeleri doğrudan müşteri memnuniyetine bağlı olarak ölçülüyor. Ayrıca, bu model, müşteri hizmetleri süreçleri ile entegre edilerek şikayet yönetiminde de önemli iyileştirmeler sağlıyor.

Vodafone Türkiye CEO'su Engin Aksoy, akıllı şebeke stratejisinin önemini şu sözlerle ifade etti:

“Bugün itibarıyla şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak yeterli olmayabiliyor. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek ve en küçük memnuniyetsizliği dahi çözmek. Bu nedenle stratejimizi müşteri deneyimi ekseninde tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşteri için 1 dakikalık olumsuz deneyim algıyı tamamen değiştirebiliyor. Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız Vodafone Grubu tarafından örnek gösteriliyor. Bu yaklaşım sayesinde, 2025 yılında şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme sağladık.”

ULUSLARARASI ÖDÜLLER

Vodafone'un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı, uluslararası ölçekte de takdir ediliyor. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi, TM Forum'da iki ödül kazanarak öne çıktı. Yapay zeka algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirilen bu proje, “En İyi İş Etkisi” (Best Business Impact) ve “Katılımcıların Seçimi” (Attendees' Choice Award) ödüllerine layık görüldü.

5G dönemine deneyim odaklı hazırlık

Vodafone Türkiye, 5G döneminde daha tutarlı, kaliteli ve dengeli bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyor.

Engin Aksoy bu hazırlığı şu şekilde özetledi:

“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafında sağlam bir temel oluşturuyor. 5G'ye sadece teknolojik anlamda değil, müşteri memnuniyetini gözeterek de güçlü bir hazırlıkla girmekteyiz. Yapay zeka tabanlı akıllı şebeke yönetimi ve müşteri davranışlarına dayalı planlama ile şebeke alanını müşteri memnuniyeti odaklı konumlandırıyoruz. Bu strateji, Vodafone'u 5G döneminde daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma getiriyor.”

Altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirerek müşterilere en iyi dijital deneyimi sunmaya devam ettiklerini belirten Aksoy, şunları ekledi:

“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına dayalı hesaplanan bir skor ile şebekemizdeki deneyimini takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz çağrı merkezimizi aradığında ya da sanal asistanımız TOBi üzerinden bizimle iletişime geçtiğinde, hizmet kalitesinde olumsuz bir değişim olduğunda bunu tespit edebiliyoruz. Olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi edici ödüller sunarak memnuniyeti artırıyoruz. Ayrıca, belirli bölgelerde toplu bir deneyim bozulması yaşandığında, şikayet olmasa bile proaktif olarak düzeltici önlemler alıyoruz.”

“ODAĞIMIZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ”

Müşteri memnuniyetinin her zaman öncelikleri olduğunu vurgulayan Engin Aksoy, şunları ifade etti:

“Vodafone olarak, Türkiye'deki en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmaya devam ediyoruz. Son 5 yılda müşteri kayıp oranımız en düşük seviyede; bu durum, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı pekiştiriyor. Geçtiğimiz yıl 'müşteri odaklı kültürel dönüşüm' amacıyla Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yaptığımız çalışmalar ile müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler gerçekleştirdik. Vizyonumuz, her müşterimizin en iyi deneyime ulaşmasını sağlamak için dijital devrimi gerçekleştirmektir.”

*Uygulama sadece gerekli onayları veren müşterileri kapsamaktadır.