Yapay Zekâ ile Yılda 133.5 Milyon Euro Kazanç

Bankacılık sektöründe yapay zekâ uygulamaları önemli bir ilerleme kaydetti. Dünya genelinde bu alana yapılan yatırımlar 50 milyar dolara yaklaştı ve yatırım getirileri hızla elde edilmeye başlandı. Türkiye’de bu alanda en büyük yatırımları gerçekleştiren bankalardan biri olan Garanti BBVA’nın Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, “Yalnızca yapay zekâ projelerimizin kârlılık ve maliyet optimizasyonu odaklı katkılarına baktığımızda, 2024 yılı içerisinde yaklaşık 120 milyon euro ek gelir artışı ve 13.5 milyon euro seviyesinde tasarruf elde ettiğimiz görülebilir. Verimlilik artışı sayesinde gider/gider oranının sektörde en düşük seviyede, yüzde 44’te olduğunu belirtmek isterim. Yapay zekânın desteklediği dijital hizmet kanallarında toplam işlem hacmi ise 1.7 milyar işlemi buldu” ifadelerini kullandı.

HER AY 10 MİLYON ÖNERİ
Dijital müşteri sayısının 17 milyona ve mobil aktif müşteri sayısının 16.9 milyon kişiyle rekor seviyelere ulaştığını açıklayan Kezik, “Toplam satışlarda dijital kanalların payı yüzde 85’e yükseldi. Bu oran, yapay zekâ tabanlı hizmet modellerinin kârlılık üzerindeki etkisini net bir şekilde ortaya koyuyor. Özellikle mobil bankacılık uygulamamızda bulunan ‘Durumum’ alanı, bireysel finansal sağlık önerileri sunarak hem müşteri bağlılığını hem de ürün penetrasyonunu artırıyor. Bu kapsamda, her ay 10 milyondan fazla öneri müşterilerimizle paylaşılıyor” dedi.

MÜŞTERİ GELMEDEN NE İSTEDİĞİNİ BİLİYORUZ
Bankanın son yatırımlarıyla geliştirilmiş 700’den fazla yapay zekâ modeli, kredi değerlendirme, pazarlama, sahtecilik tespiti ve müşteri memnuniyeti gibi temel iş süreçlerinde kullanılmakta. Tüm çalışanların faydalandığı robotik bir süreç var. Müşterilerin iletişim kurmadan önceki davranışlarını analiz ederek, başvuru nedenlerini tahmin etmeyi mümkün kılan gelişmiş bir veri analitiği altyapısına sahipler. Kezik, bu altyapıyı şu şekilde özetliyor: “Günlük 10.7 milyon veri akışı ve çoklu kanal entegrasyonu ile bu süreç, yüksek hacimde ve bağlamsal olarak zengin veriyle destekleniyor. Sistem, dijital kanallar ve şubeler üzerinden 158 farklı senaryo için tahminleme ve yönlendirme işlevi yürütüyor. Örneğin, AI destekli çağrı merkezi modelimiz, müşterilerimiz çağrı merkezini aradığında, onların neden aramış olabileceğini tahmin ederek, görevli müşteri temsilcimizi ilgili ekranla işlem yapmaya hazır bir şekilde karşılıyor. Bu çözüm, toplam çağrıların yaklaşık yüzde 30’una göre tahmin yapıyor ve tahminlerin yüzde 80-90’ında doğru sonuçlar elde ediyor. Şu anda bunu daha da geliştirmek için çalışıyoruz.”

BBVA İÇİNDE ÖNCÜLÜK ETMEK İSTİYORUZ
Türkiye’de LLM (Büyük Dil Modelleri) tabanlı üretken yapay zekâ çözümlerine yatırım yaparak hem müşteri hizmetlerinde dönüşüm sağlamak hem de grup genelinde bu teknolojilere öncülük etme hedefinde olduklarını dile getiren Kezik, “Kurum içinde LLM’lerin bağımsız kullanımını ve geliştirilmesini desteklemek için yüksek performanslı grafik işlemciler (GPU) temin ettik ve Türkiye’deki nadir işlemci gücüne sahip altyapılardan birini oluşturduk. Ayrıca, BBVA Grubu’nun OpenAI ile yaptığı iş birliği ile çalışanlarımıza ChatGPT Enterprise ürününe erişim sağlıyoruz” diye ekledi.